Please reload

Viimeisimmät

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Suositellut

Tietämyskanta – asiakaspalvelun työkalu vai pelkkä moderni FAQ?

Digitaalisaatio asettaa perinteisille asiakaspalvelutoiminnoille koko ajan uusia haasteita. Tutkimusten mukaan jopa 67 % asiakkaista haluaisi asioida mieluimmin itsepalveluna kuin kontaktoida asiakaspalveluun. Ja asiakkaat haluavat asioida silloin, kun se heille parhaiten sopii.  Palveluajoista riippumatta.

 

Yritykset ovat jo vuosikausia tarjonneet asiakkaille mahdollisuutta tiedon hakemiseen itse. Melkein jokaisen yrityksen nettisivuilta löytyy UKK tai FAQ palstoja. Yritykset päivittävät näitä yleisimmin kysyttyjä kysymyksiä, ohjeita ja vinkkejä nettisivuilleen. Mutta perinteiset FAQ sivujen hakutoiminnot ovat usein puutteelliset, josko niitä on lainkaan ja tietoa voi olla vaikea löytää. Mitäs sitten, jos itseäni palvellessani kohtaan jonkun ongelman tai en löydä vastausta?

 

Tietämyskanta on tehokas keino erityisesti rutiinikysymysten hoitamiseen ja se on paljon enemmän kuin perinteiset kysymys-vastaus palstat. Itseasiassa tietämyskannan avulla on mahdollista tarjota hyvinkin personoitua palvelua. Hakusanoja käyttämällä voidaan tuoda esiin juuri ne artikkelit tai vastaukset, joita olen etsimässä. Kehittyneimmät tietämyskannat tarjoavat myös joustavan siirtymisen itsepalvelusta asiakaspalvelun muihin kanaviin.

 

Yhteydenottokanavia voidaan tarjota dynaamisesti asiakastietojen tai palvelutilanteen mukaan. Tietämyskanta voidaan yhdistää myös tekstitunnistukseen. Kun asiakas kirjoittaa hakusanoja, tuodaan hänelle esiin artikkeleita, jotka sopivat juuri tähän hakusanaan ja niiden alta avautuu lisää artikkeleita. Perinteinen puhelinvalikkorakenne siirtyy näin tekstimuotoon.

 

Kun tietämyskantaan yhdistetään älykäs kontaktienhallinta, voidaan asiakaspalvelijoiden työtä tehostaa huomattavasti ja vähentää näin kontaktien käsittelyaikoja. Hyvin toteutetun itsepalvelun avulla agenteille jää paremmin aikaa keskittyä haastavampien asiakaskontaktien käsittelyyn.

 

Tietämyskannat ovat hyvä keino palvella asiakkaita, jotka arvostavat itsepalvelua, mutta yhtä tärkeää on varmistaa, että asiakas saa henkilökohtaista palvelua helposti. Tietämyskannan yhdistäminen asiakaspalvelutoimintoihin tarjoaa asiakkaalle parhaat palat itsepalvelusta ja henkilökohtaisesta palvelusta. Tietämyskanta on siis aidosti asiakaspalvelun työkalu, joka edesauttaa positiivista asiakaskokemusta.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Haku (tags)
Please reload

Arkisto