Please reload

Viimeisimmät

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Suositellut

Chat on nykypäivän ystävällinen kauppias

”Voinko auttaa”. ”Löysitkö, mitä olit hakemassa”. Näitä kysymyksiä kuulee usein kivijalkakaupassa asioidessa. Mutta en ole nyt kaupassa vaan surffailen eri palveluntarjoajien sivuilla netissä. Melkein poikkeuksetta ”astuessani” nettisivuille, pomppaa ruutuun ikkuna, jonka takaa löytyy reaaliaikainen asiakaspalvelija. Ja vieläpä kohtelias sellainen.

 

Nykyisin nettisurffailuun on tullut miellyttävä uusi lisätoiminne – chat. Chat on erittäin tehokas kanava hoitaa asiakaspalvelua silloin kun vastausta tarvitaan nopeasti. Mutta sitä ei kannata ottaa käyttöön vain sen takia, että se on muotia.  Kuten muidenkin asiakaspalvelukanavien kanssa, sen käyttöönottoa on mietittävä huolella. Siis ne klassiset miten, missä ja milloin.

 

On hyvä varmistaa, että chatin takana on riittävä määrä asiakaspalvelijoita vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin. Jos vastausta pitää odotella pitkään, häviää sen tarkoitus heti alkuunsa. On myös kohteliasta ilmoittaa, milloin chat -palvelu on auki. Vaikka netissä paljon vietetäänkin aikaa, ei ole tarkoitus, että koko ilta odotetaan vastausta, jos palveluaika on ihan jotain muuta.

 

Toisinaan chat –kanava voi myös ärsyttää. Jos olet juuri saapunut sivustolle ja eteesi ponnahtaa käsi pystyssä oleva virtuaalinen asiakaspalvelija kysyen ”Löysitkö, mitä etsit?” niin oma elämykseni ei ole kyllä positiivinen. Olisi ollut kiva ehkä yrittää itse löytää vastausta, ennen kuin todetaan, että olen auttamattoman hidas asioimaan netissä. Välttämättä en ole menetetty asiakas, mutta menetetty tyytyväinen asiakas. Koska chat on niin yleinen nykyään, mietin myös, että pitääkö minun nyt sitten kohteliaasti vastata asiakaspalvelijalle, vaikka apua en tarvitsekaan? En tiedä. Jäiköhän hänelle nyt paha mieli?

 

Asiakaskokemuksen näkökulmasta, chatin käytössä voidaan siis joko onnistua tai epäonnistua. Selvää on kuitenkin se, että chat on tehokas asiakaspalvelun kanava. Silloin kun se on oikein suunniteltu. On hyvä tarkkaan miettiä aloitusteksti, milloin palvelua tarjotaan ja ennen kaikkea sen takana tulee olla riittävästi kapasiteettia. Nykyisin chat -toiminnallisuudet ovat kehittyneet todella paljon ja esimerkiksi videokuva yhdistettynä chat -kanavaan avaa asiakaspalvelulle aivan uudenlaisia mahdollisuuksia tarjota mieleenpainuvia asiointikokemuksia.

 

Chat –kanava on yhtä tärkeä kuin sähköposti ja puhelin ja sitä ei tule käsitellä erillisenä sovelluksena. Saumattoman asiakaskokemuksen varmistamiseksi se tulee integroida tiiviisti muiden asiakaspalvelukanavien kanssa. Näin säilyy myös kokonaiskuva, mitä yrityksen asiakaspalvelussa oikeasti tapahtuu.

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Haku (tags)
Please reload

Arkisto