Please reload

Viimeisimmät

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Suositellut

Kiitos kuuluu kaikista kanavista – vai kuuluuko?

 

Asiakaskokemus on uusi ”ismi” ja siitä puhutaan koko ajan.  Mutta miksi vasta nyt, vaikka asiakkaat ovat aina olleet olemassa? Ehkä siksi, että asiakkaat ovat vaativampia ja haluavat palvelua juuri sillä hetkellä, kun heille parhaiten sopii. Ja he haluavat palvelua niissä kanavissa, joita he parhaiten osaavat käyttää, ja jotka ovat saatavilla. Ja mikäli saatu kokemus tai palvelu ei miellytä, vaihtoehtoisia palveluita löytyy muutamalla klikkauksella. 

Kohtaamme päivittäin asiakkaita eri tilanteissa. Puhutaan kohtaamispisteistä ja niissä tapahtuvasta palvelukokemuksesta ja kokemusten tuomasta tunnetilasta. Meidän pitäisi pystyä luomaan niitä kuuluisia wau-elämyksiä. Onko kyse siis teknologiasta vai prosesseista?

Kyse on ihmisistä. Jokaisessa palvelukokemuksessa on kyse ihmisten välisestä kommunikaatiosta. Itsepalvelukanavat nyt ja tulevaisuudessa tulevat varmasti muuttamaan tapaa kuinka asioimme. Mutta vielä toistaiseksi suurin osa asiakkaiden saatavissa olevasta tiedosta on ihmisten tuottamaa.

Asiakaskokemus ja asiakasuskollisuuden merkitys johtamisessa on noussut entistä tärkeämmäksi yrityksen kilpailuetua luovana tekijänä. Yritysten on löydettävä uusia keinoja asiakassuhteiden ylläpitämiseksi. Sosiaalisen median kasvu ja digitalisaatio edellyttävät yrityksiltä uudenlaisia toimintamalleja ja prosessien kehittämistä vastaamaan asiakkaiden kasvavia tarpeita.

Asiakaspalvelu on avainasemassa asiakaskokemuksen muodostumisessa, joten palvelukokemukseen on kiinnitettävä huomiota. Oli sitten kyse mistä tahansa kontaktikanavasta – itsepalvelukanavastakin. On hyvä miettiä miksi, milloin ja miten asiakkaat asioivat. Jos kanavat ja prosessit on mietitty ainoastaan yrityksen omien toimintamallien ja organisaation mukaan, mennään rytinällä metsään. Asiakaskokemus on asiakkaan kokemus, joten on hypättävä asiakkaan saappaisiin.

Teknologia voi luoda vuorovaikutukselle hyvät edellytykset, mutta aito asiakaskokemus on kommunikointia ja vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. Meidän tulee tuntea asiakkaat paremmin ja keskittyä mieleen painuvaan vuorovaikutukseen. Näin voimme luoda inhimillistä ja sitouttavaa asiakaskokemusta.

Motivoitunut asiakaspalvelija kiittää työnantajaansa tekemällä työnsä paremmin ja luo niitä asiakaskokemuksia, joilla yritykset menestyvät. Meidän tulee osata kuunnella asiakkaita. Näin kiitos kuuluu kaikista kanavista.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Haku (tags)
Please reload

Arkisto