Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus liittyvät saumattomasti yhteen. Asiakaspalvelu tarvitsee toimiakseen myös hyvän tekniikan ja nykyaikaiset yhteydenottokanavat. Vaikka itsepalvelukanavien käyttö on päivän trendi, mikään järjestelmä ei voi kuitenkaan korvata henkilökohtaisen asiakaspalvelun luomaa tunne-elämystä. Robotiikka on jo nykypäivää monella toimialalla, mutta pystyykö robottikaan oikeasti tuottamaan sellaisia elämyksiä, joita asiakkaat odottavat?

Puhumme paljon aina teknologiasta asiakaspalvelun ympärillä. Mutta valitettavan usein unohdamme ne ihmiset, jotka tämän teknologian avulla tuottavat s...

Digitaalisaatio asettaa perinteisille asiakaspalvelutoiminnoille koko ajan uusia haasteita. Tutkimusten mukaan jopa 67 % asiakkaista haluaisi asioida mieluimmin itsepalveluna kuin kontaktoida asiakaspalveluun. Ja asiakkaat haluavat asioida silloin, kun se heille parhaiten sopii.  Palveluajoista riippumatta.

Yritykset ovat jo vuosikausia tarjonneet asiakkaille mahdollisuutta tiedon hakemiseen itse. Melkein jokaisen yrityksen nettisivuilta löytyy UKK tai FAQ palstoja. Yritykset päivittävät näitä yleisimmin kysyttyjä kysymyksiä, ohjeita ja vinkkejä nettisivuilleen. Mutta perinteiset FAQ sivujen hakutoim...

”Voinko auttaa”. ”Löysitkö, mitä olit hakemassa”. Näitä kysymyksiä kuulee usein kivijalkakaupassa asioidessa. Mutta en ole nyt kaupassa vaan surffailen eri palveluntarjoajien sivuilla netissä. Melkein poikkeuksetta ”astuessani” nettisivuille, pomppaa ruutuun ikkuna, jonka takaa löytyy reaaliaikainen asiakaspalvelija. Ja vieläpä kohtelias sellainen.

Nykyisin nettisurffailuun on tullut miellyttävä uusi lisätoiminne – chat. Chat on erittäin tehokas kanava hoitaa asiakaspalvelua silloin kun vastausta tarvitaan nopeasti. Mutta sitä ei kannata ottaa käyttöön vain sen takia, että se on muotia.  Kuten muiden...

Asiakaskokemus on uusi ”ismi” ja siitä puhutaan koko ajan.  Mutta miksi vasta nyt, vaikka asiakkaat ovat aina olleet olemassa? Ehkä siksi, että asiakkaat ovat vaativampia ja haluavat palvelua juuri sillä hetkellä, kun heille parhaiten sopii. Ja he haluavat palvelua niissä kanavissa, joita he parhaiten osaavat käyttää, ja jotka ovat saatavilla. Ja mikäli saatu kokemus tai palvelu ei miellytä, vaihtoehtoisia palveluita löytyy muutamalla klikkauksella. 

Kohtaamme päivittäin asiakkaita eri tilanteissa. Puhutaan kohtaamispisteistä ja niissä tapahtuvasta palvelukokemuksesta ja kokemusten tuomasta tun...

Please reload

Viimeisimmät
Please reload