6.4.2011 Merlinin viestintäratkaisu tukee OP-Pohjolan asiakaspalvelua

6.4.2011                                                    

–SAP Business Communications Management tuo asiantuntijat lähemmäs asiakkaita

 OP-Pohjola-ryhmä parantaa asiakaspalveluaan uudella yhtenäisellä viestintäratkaisulla. Osuuspankeista ja niiden omistamasta keskusyhteisöstä koostuvan ryhmän asiakkuuksien hoitoa tukeva ohjelmisto mahdollistaa tehokkaan ja joustavan asiakaspalvelun. Yhteydenottoihin pystytään vastaamaan aiempaa nopeammin, ja asiakkaat pääsevät suoraan oikeiden asiantuntijoiden puheille.

 OP-Kontaktiksi nimetty viestintäratkaisu korvaa vaiheittain vanhat toisistaan erilliset yhteyskeskus- eli contact center -ratkaisut ja puhelinvaihteet. Lisäksi siihen ohjataan osa asiakkailta tulevasta sähköpostiliikenteestä. Käyttöönotto aloitettiin pilottiasennuksilla maaliskuussa 2010, syksyn 2010 aikana ratkaisu tuotiin noin 2 000 käyttäjälle, ja täydessä laajuudessa määrä nousee noin 10 000:een. Suomessa kehitettyyn SAP Business Communications Management -ohjelmistoon perustuvan viestintäratkaisun toimittaa palveluna Merlin Systems Oy.

 ”Parempi tavoitettavuus on keskeinen asia aktiivisessa asiakastyössä. Yhtenäinen viestintäratkaisu mahdollistaa sekä entistä laadukkaamman asiakaspalvelun että kattavan seurantaraportoinnin. Teknisessä mielessä meille oli tärkeää, että ratkaisu toimii puhtaasti palveluna eikä meidän tarvinnut kasvattaa tämän alueen syväosaamista tai investoida laitteisiin. Yhtenäisyys poistaa myös päällekkäistä työtä, kun ratkaisun kehittäminen koituu aina kerralla koko ryhmän hyödyksi”, yksikönpäällikkö Timo Lappeteläinen OP-Palvelut Oy:n puhe- ja tietoliikennepalveluista kertoo.

 OP-Kontakti korvaa vanhat sähköisen asiakaspalvelun ratkaisut, puhelinvaihteet ja pöytäpuhelimet yhdellä yhtenäisellä ohjelmistoratkaisulla. Käyttäjät hallitsevat samalla ohjelmistolla sekä puheluitaan että osia sähköposteistaan ja heillä on aina käytössään ajantasaiset sisäiset yhteys- ja läsnäolotiedot. Eri aihealueita koskevat yhteydenotot ohjautuvat omille linjoilleen ja suoraan kustakin aiheesta tietäville asiantuntijoille.

Yksi ensimmäisistä uuden viestintäratkaisun hyödyntäjistä oli Tampereen Seudun Osuuspankki. Käyttöönottoa valmisteltiin kesällä 2010 kouluttamalla asiantuntijoita palvelemaan asiakkaita entistä useammilla aihealueilla. Asiakaspalvelun prosesseja uudistettiin siten, että uuden viestintäratkaisun tuoma joustavuus saatiin hyötykäyttöön. Asiantuntijat voivat nyt esimerkiksi siirtyä osaamisensa mukaan palvelulinjalta toiselle, jos OP-kontakti kertoo jossakin olevan ruuhkaa.

 ”Tavoitteena oli, ettei OP-Kontakti ole meille tekninen vaan toiminnallinen ratkaisu. Onnistumisesta kertoo, että tavoitettavuus on kehittynyt huikeasti parempaan suuntaan. Asiakkaat pääsevät asiantuntijan puheille helpommin ja nopeammin, ja vähemmän puheluja kääntyy vaihteeseen. Entistä laaja-alaisempi osaaminen ja joustavampi järjestelmä ovat parantaneet työtyytyväisyyttä ja yhteisöllisyyttä, kun asiantuntijat pystyvät auttamaan toisiaan”, Tampereen Seudun Osuuspankin myyntijohtaja Kirsi Välimäki kertoo.

 ”Parempi asiakaspalvelu ja sujuvat sisäiset prosessit ovat yhä merkittävämpiä kilpailutekijöitä. Jotta asiakkaita voidaan palvella hyvin, järjestelmien on mukauduttava prosesseihin eikä päinvastoin. OP-Pohjolassa käynnissä oleva uuden viestintäratkaisun jalkauttaminen on tästä oppikirjaesimerkki”, Merlin Systems Oy:n toimitusjohtaja Mika Tuominen sanoo.

Lisätietoja:

Timo Lappeteläinen, yksikönpäällikkö, puhe- ja tietoliikennepalvelut, OP-Palvelut Oy

Puh. 050 555 2111, email timo.lappetelainen (at) op.fi

 Kirsi Välimäki, myyntijohtaja, Tampereen Seudun Osuuspankki

Puh. 050 343 1781, email kirsi.valimaki (at) op.fi

Mika Tuominen, toimitusjohtaja, Merlin Systems Oy

Puh. 050 543 5418, email mika.tuominen (at) sap.com

Merlin Systems Oy on palveluna toimitettavien viestintäratkaisujen edelläkävijä Suomessa. Merlin tarjoaa puhelin- ja mobiilivaihteen sekä yhteyskeskuksen toiminnot operaattoreista riippumattomana kokonaispalveluna. Perinteiset puhelinjärjestelmät korvaavan palvelun avulla yritykset varmistavat henkilöstönsä tavoitettavuuden ja palvelujensa saatavuuden ajasta, paikasta ja yhteydenottotavasta riippumatta. Merlin on osa SAP-konsernia ja sen kehittämät ratkaisut perustuvat SAP Business Communications Management -ohjelmistoon. Merliniin luottavat mm. Aktia, Avara, Barona, Capgemini, Diacor, Eläke-Fennia, Fortum, Heinon Tukku, Helsingin Sanomat, HSY, Itella, Kespro, Luottokunta, Lähivakuutus, Mandatum Henkivakuutus, Otava, Ruokakesko, Sanoma Magazines Finland, SATO,Stora Enso, Varma, Vattenfall, Veritas, VVO ja Väestörekisterikeskus. Lisätietoja: www.merlin.fi.

Takaisin