17.8.2011: HSY:n vesihuollolle yhdistetty yhteyskeskus- ja häiriötiedotejärjestelmä

-Merlinin ratkaisulla lisää nopeutta ja tehokkuutta asiakaspalveluun


Espoon, Helsingin, Kauniaisten ja Vantaan vesilaitokset yhdistyivät vuonna 2010 ja ne ovat nyt osa Helsingin seudun ympäristöpalveluja HSY:tä. Yhdistymisen myötä myös viestintäjärjestelmät haluttiin yhtenäistää sujuvan ja kustannustehokkaan asiakaspalvelun takaamiseksi. Uudeksi viestintäjärjestelmäksi valittiin Merlinin palveluna toimittama SAP Business Communications Management. Aiemmin Espoon Veden käytössä ollutta järjestelmä laajennettiin nyt kattamaan koko HSY:n vesihuollon asiakaspalvelu.

Uusi viestintäjärjestelmä tuo tehokkaat työkalut HSY:n vesihuollon asiakaspalvelijoille koko pääkaupunkiseudulla. Ratkaisu tarjoaa myös tehokkaan häiriötiedotusjärjestelmän, jonka avulla vedenjakeluun liittyvistä häiriöistä saadaan tieto nopeasti asiakaspalvelijoille sekä asiakkaille. Tieto häiriöistä päivitetään vikapäivystysnumeroon,  mikä nopeuttaa tiedonvälitystä asiakkaille sekä vähentää asiakaspalvelun turhaa kuormitusta. Häiriötiedotusjärjestelmä varmistaa myös, että häiriön syystä ja tarkemmasta paikasta tietävät soittajat pääsevät helpommin läpi asiakaspalveluun.

Asiakasyhteydenotot tapahtuvat  yhä useammin sähköpostilla, ja Merlinin viestintäratkaisulla HSY:n vesihuolto pystyy hoitamaan tehokkaasti sekä puhelut että sähköpostit. On demand –palveluna toteutettu ratkaisu perustuu todellisiin käyttäjämääriin, eikä suuria etukäteisinvestointeja tarvittu. Palveluratkaisu on kustannustehokas ja se mukautuu joustavasti käytön mukaan nyt ja tulevaisuudessa.

”Julkisella sektorilla vaatimukset asiakaspalvelua kohtaan ovat kasvaneet samalla kun paineet kustannussäästöihin kovenevat. Korvaamalla perinteiset rautapohjaiset viestintäjärjestelmät joustavalla viestintäpalvelulla pystytään asiakaspalvelua organisoimaan järkevästi, jolloin sekä palvelun laatu että resurssien käyttö paranevat. On siis mahdollista saavuttaa kustannustavoitteet  ja samaan aikaan parantaa palvelun laatua,” Merlin Systemsin toimitusjohtaja Mika Tuominen sanoo.

Takaisin