19.12.2011: Oulun Seudun Sähkö panostaa asiakaspalveluun

-Merlinin viestintäratkaisu yhdistää yhteyskeskuksen, toimistopuhelimet ja häiriötiedotuksen

Oulun Seudun Sähkö on ottanut käyttöönsä Merlinin toimittaman SAP Business Communications Managmenent – viestintäratkaisun. Ratkaisu tukee uuden strategian mukaista asiakaspalvelu-uudistusta, jolla halutaan parantaa asiakaspalvelua ja varmistaa laadukas palvelu myös ruuhka-aikoina. Lisäksi järjestelmällä haluttiin parantaa tiedottamista häiriötilanteissa.
 
Palveluna toimitettu viestintäratkaisu yhdistää Oulun Seudun Sähkön asiakaspalvelupuhelut, -sähköpostit sekä toimistopuhelimet yhtenäiseksi kokonaisuudeksi. Asiakaspalvelu nopeutuu, kun järjestelmä hakee automaattisesti asiakkaan tiedot näytölle jo puhelun alkaessa. Ellei asiakaspalvelija pysty saman tien ratkaisemaan ongelmaa, hänen on helppo etsiä sopiva asiantuntija avuksi, ja call back –toiminnon avulla varmistetaan, että asiakkaaseen otetaan viipymättä yhteyttä.
 
Puhelinjärjestelmä on yhdistetty Oulun Seudun Sähkön häiriötiedotejärjestelmään. Kun asiakas soittaa vikailmoitusnumeroon, järjestelmä kertoo automaattisesti tiedossa olevat häiriöt, niiden vaikutusalueet ja arvioidun keston. Näin asiakas saa varmistuksen, että vika on jo tiedossa, ja vikapäivystys pystyy keskittymään itse vian hoitoon ja nopeaan ratkaisuun. 
 
”Energia-alalla panostetaan nyt vahvasti asiakaspalveluun. Tärkeää on sekä vastata asiakasyhteydenottoihin nopeasti että tiedottaa tehokkaasti mahdollisissa häiriötilanteissa, ja tässä auttaa viestintäratkaisun integrointi suoraan operatiivisiin järjestelmiin.  Asiakaspalvelussa puhelumäärät vaihtelevat usein voimakkaasti, joten myös puhelinjärjestelmältä vaaditaan joustavuutta ja skaalatutuvuutta”, Merlinin toimitusjohtaja Mika Tuominen sanoo. 
 

Takaisin